Consumenten hebben vertrouwen in artificial intelligence (AI) als het wordt ingezet om hun klantervaringen te transformeren, maar maken zich steeds meer zorgen over de toename van het gebruik van AI in andere disciplines. Dit is een van de bevindingen uit nieuw onderzoek van dat werd gepresenteerd tijdens het jaarlijkse event in Las Vegas. Een onderzoeksbureau vroeg 5.000 consumenten over de hele wereld naar hun mening over AI, de voortdurende evolutie ervan en de manieren waarop ze met deze technologie omgaan.
Binnen gebieden waar het draait om klantervaring blijkt AI algemeen geaccepteerd te zijn. Volgens tweederde (67%) van de respondenten zou AI de klantenservice van de bedrijven waarmee ze communiceren, kunnen verbeteren. Meer dan de helft (54%) zegt dat organisaties die AI al gebruiken hun klanten waarschijnlijk meer voordelen bieden, dan de organisaties die dat nog niet doen. 47% zegt al gewend te zijn aan klantenservice op basis van AI-diensten. Tweederde (64%) verwacht dat de meeste grote afdelingen van organisaties binnen nu en de komende tien jaar zullen draaien op AI en automatisering.
Toch leeft er onder de consumenten op verschillende punten nog wantrouwen in AI:
- Voorkeur voor menselijk contact: Ondanks dat ze aangeven AI bij klantinteractie prima te vinden, communiceert 71% van de respondenten nog steeds liever met een mens dan met AI. Enkele voorbeelden: 1) 68% denkt dat een echte bankmedewerker objectiever beslist om een banklening wel of niet te vertrekken, dan een AI-oplossing. 2) 74% vertrouwt een diagnose van een menselijke arts eerder dan wanneer een AI-oplossing dit doet; ook als de AI-oplossing vaker gelijk heeft, maar zijn beslissing niet kan uitleggen. 3) 51% denkt dat een zelfrijdende (autonome) auto betere beslissingen kan nemen om een ongeluk te voorkomen dan een menselijke bestuurder. Toch vindt 65% dat AI in zo’n situatie een menselijke bestuurder niet mag overrulen.
- De opkomst van machines: Een sterke meerderheid (86%) denkt dat AI zichzelf kan evolueren naar immoreel gedrag; meer dan een kwart (27%) vindt dat dit al is gebeurd. Bijna de helft (48%) zegt dat het aannemelijk is dat generatieve AI op den duur bewust of zelfbewust zal worden. Bijna een derde (30%) maakt zich zorgen dat AI de mens te afhankelijk maakt. Dit is een lichte stijging ten opzichte van de 27% uit eerder onderzoek in 2019. Slechts 16% van de respondenten maakt zich helemaal geen zorgen over AI.
- Reality check: Uit de studie blijkt dat het algemeen bewustzijn ten aanzien van AI als hulpmiddel voor dagelijks gebruik is gegroeid. Zo zegt meer dan de helft van de respondenten zich te realiseren dat het merendeel van alle foto’s (55%) en video’s (55%) die ze zien, zijn gemaakt met behulp van deze technologie. Tegelijkertijd neemt ook de bezorgdheid toe omdat het steeds lastiger wordt om echt en nep van elkaar te onderscheiden en te bepalen wat door een mens en wat door AI is gegenereerd. Bij het voorleggen van een lang artikel geeft bijna tweederde (63%) aan niet te kunnen zeggen of het door AI of een mens was geschreven; bij het tonen van foto’s was dit 59% en bij video’s 58%. Meer dan de helft (56%) ervaart dit ook bij tv-reportages die ze hebben gezien.
“Het is logisch dat er een bepaalde mate van tegenstrijdige gevoelens ontstaat nu AI dankzij toepassingen als Midjourney en ChatGPT is doorgedrongen tot het grote publiek. Laten we niet vergeten dat veel mensen de voordelen van deze technologie al zien; een vraag stellen aan Alexa of Siri is voor de meesten niets nieuws meer,” aldus Dr. Rob Walker, general manager, 1:1 customer engagement bij Pega. ”Misschien is het daarom ook wel onvermijdelijk dat hoe meer aandacht er is voor deze technologie, hoe groter de angst is voor sciencefictionachtige ‘doemscenario’s’. Daarom is het voor organisaties zo belangrijk transparant te zijn over hun AI-systemen en wat ze leveren. Maar ook het uitvoeren van ethische bias-tests om te monitoren en te controleren hoe hun AI-systemen zich te allen tijde ‘gedragen’.
“Consumenten houden AI toch nog op afstand als het gaat om het nemen van grote, impactvolle beslissingen en willen in hun contact met organisaties de menselijke interactie behouden. De beste manier om technologieën zoals AI te omarmen, is door ze te gebruiken om bestaande menselijke vaardigheden aan te vullen en te verbeteren. Organisaties die dit effectief doen, zullen de vruchten plukken, hun klanten tevreden houden en hun productiviteit maximaliseren.”
Over het onderzoek en ethische kwesties
Men ondervroeg wereldwijd 5.000 gebruikers over hun kijk op AI/Kunstmatige Intelligentie. De resultaten zijn bevindingen uit de Verenigde Staten, Europa, Australië en Japan.
Wanneer de term kunstmatige intelligentie (AI) wordt genoemd, trekt dit doorgaans de aandacht in de meeste gespreksgroepen. We zijn allemaal geïnteresseerd in wat we ermee kunnen doen. Echter, er heerst geen consensus over de precieze definitie van AI en de mogelijke toepassingen ervan. Vaak wordt gesproken over ‘de technologie’, maar in feite is AI het resultaat van een samenspel van diverse technologieën die gezamenlijk een vorm van intelligentie produceren. Deze kunstmatige intelligentie kan op verschillende manieren worden bereikt, zoals bijvoorbeeld whole brain emulation (WBE), waarbij een volledig brein wordt getracht te uploaden naar een computer. Wanneer we het hebben over AI, gaat het meestal echter over toepassingen op het gebied van machine learning. Machine learning vertegenwoordigt een revolutie waarbij mensen niet langer programmeren volgens vaste regels (als dit, dan dat), maar machines zelf regels afleiden uit data. Zonder een aanzienlijke hoeveelheid data, rekenkracht en algoritmen is AI niet mogelijk.
Wanneer ethische vraagstukken ter sprake komen
Een vergelijkbaar complex principe lijkt van toepassing te zijn op ethiek; het is niet eenvoudig om tot een eenduidige opvatting te komen. Ethiek, als tak van de filosofie, richt zich op de systematische reflectie van wat als goed of juist handelen wordt beschouwd.
Wanneer ethische vraagstukken ter sprake komen, heeft iedereen wel een mening, maar het perspectief waaruit we redeneren blijft vaak onduidelijk. ‘De ethiek’ bestaat niet; er zijn verschillende ethische stromingen, zoals gevolgenethiek (gericht op de resultaten van handelen) en beginselethiek (waarbij het beginsel het uitgangspunt is, ongeacht de gevolgen van het handelen).
Bijvoorbeeld, denk aan Robin Hood; hij steelt van de rijken om aan de armen te geven. De ethische beoordeling hangt af van het perspectief. In de gevolgenethiek zijn de acties van Robin Hood te rechtvaardigen, omdat het bijdraagt aan meer gelijkheid. Maar vanuit de beginselethiek is het onethisch; stelen is verboden, zelfs als het voor een nobel doel is. Het feit dat zowel AI als ethiek overkoepelende begrippen zijn met diverse stromingen en benaderingen, maakt de discussie er niet eenvoudiger op. In discussies worden verschillende AI-toepassingen en ethische stromingen vaak vermengd.
Het is daarom essentieel om nader in te gaan op de opkomst van ethiek in AI en verschillende ethische vraagstukken en stromingen te onderscheiden.
