De menselijke conversatie blijft van belang bij klantenservice en klantbeleving. Onderzoek door de Nationale Voice Monitor zegt dat veel consumenten het waarderen om persoonlijk contact te hebben, maar het onderzoek toont aan dat een groeiend aantal openstaat voor geautomatiseerde klantgesprekken, mits deze van hoge kwaliteit zijn. De verwachtingen in Nederland op dit vlak nemen zowel bij consumenten als organisaties toe. Een illustratie hiervan is de opkomst van generatieve AI en taalmodellen, zoals ChatGPT die gebruikt. Hierdoor bewegen we weg van traditionele conversational agents en betreden we een nieuw tijdperk in klantcontact.